Monitoring система за контактни центрове

Модулът за мониторинг предоставя пълна видимост върху операциите на контактния център в реално време. Включва статистики, записи на разговори, оценка на качеството и инструменти за супервайзори.

Какво прави

1Dashboard с метрики в реално време
2Запис на разговори и екрани
3Live мониторинг и whisper функционалност
4Оценка на качеството и scoring
5Автоматични алерти при критични показатели
6Детайлна отчетност и анализи

Ползи

Пълна видимост върху операциите
Бързо идентифициране на проблеми
Подобряване на качеството на обслужване
Данни за вземане на решения
Спазване на регулаторни изисквания за запис

Свързани функционалности

IVR система Predictive Dialer База данни

Често задавани въпроси

Какво включва мониторинга на контактен център?

Мониторингът включва dashboard с метрики в реално време, запис на разговори и екрани, live мониторинг с whisper функционалност, оценка на качеството и автоматични алерти при критични показатели.

Как работи записът на разговори?

Системата записва всички разговори автоматично и ги съхранява криптирани. Записите могат да се търсят по агент, дата, клиент или ключови думи. Това е от съществено значение за качествен контрол и съответствие с регулаторни изисквания.

Какво е whisper функционалност?

Whisper позволява на супервайзора да говори на агента по време на разговор, без клиентът да чува. Това е полезно за обучение и подкрепа на агенти в реално време при сложни ситуации.

Какви KPI метрики се следят?

Системата следи ключови показатели като средно време за отговор (ASA), средна продължителност на разговор (AHT), процент на изоставени обаждания, ниво на обслужване (SLA), продуктивност на агентите и много други.

Може ли да се настроят автоматични алерти?

Да, системата поддържа автоматични алерти при достигане на критични прагове. Например, може да получите известие ако времето за изчакване надхвърли определена стойност или ако има твърде много обаждания в опашката.

Използва се в

BPO Телеком Банки

Искате да научите повече?

Свържете се с нас за демонстрация на Monitoring модула.

Заявете демо Към началото